VICIdial - Call Center

Metody wykonywania połączeń

- predictive dialing - system na podstawie dostępnej ilości agentów, szybkości łączenia, ilości dostępnych linii telefonicznych i wielu innych współczynników, przewiduje kiedy zadzwonić do kolejnego rekordu, tak aby agent po zakończeniu bieżącej rozmowy nie czekał na kolejne połączenie,

- manual - agent wybiera  kolejny rekord w bazie danych i system zaczyna wybierać numer - przydatna opcja dla kampanii gdzie jest niewielu zalogowanych agentów,

- ratio - ilość dostępnych agentów * zdefiniowany współczynnik = ilość linii.

Nagrywanie rozmów

- Nagrywanie / monitorowanie wszystkich rozmów - brak możliwości wykonania połączenia poza systemem.

- Możliwość rozpoczęcia i zatrzymania nagrywania rozmowy przez agenta w każdej chwili lub uniemożliwienie takiej funkcji i nagrywanie wszystkich rozmów.

- Automatyczna kompresja do formatu: MP3, GSM lub OGG.

Drzewa IVR

- tworzenie struktury IVR z poziomu panelu administracyjnego dostępnego przez przeglądarkę WWW.

Oddzwonienia (Call Back)

- Callback - funkcja umożliwiająca zaplanowanie oddzwonienia (o dowolnej godzinie i w dowolnym dniu z rozdzielczością co 5 minut) do klienta z opcją dla konkretnego agenta lub dla wszystkich agentów.

Skalowalność

Możliwość stworzenia swego rodzaju klastra serwerów, zapewniając tym samym większą moc obliczeniową, przekładająca się na liczbę obsługiwanych agentów oraz zwiększająca niezawodność działania systemu.

Całościowy system składa się z kilku modułów:

- moduł bazy danych

- moduł WWW

- moduł dialera

- moduł archiwizacji nagrań

Każdy z powyższych może funkcjonować na oddzielnym serwerze.

Pozostałe funkcje

- Ręczne lub automatyczne dzwonienie do dwóch innych numerów klienta zdefiniowanych w rekordzie bazy danych - gdy główny numer nie odpowiada, system może wybrać drugi numer i/lub trzeci do momentu aż Klient odbierze.

- Podgląd danych klienta przed wybraniem numeru - w trybie manual.

- Praca zdalna dla agentów: wymagany jest tylko telefon IP (ew. softphone) i przeglądarka z dostępem do Internetu.

- Niskie wymagania sprzętowe komputerów Agentów: Minimalne: PIII 500MHz + 256MB RAM. Zalecane: PIII 700MHz + 512MB RAM (dowolny system operacyjny z zainstalowaną przeglądarką Firefox + softphone, np. Zoiper, X-lite, Kiax).

- Trzy rodzaje kampanii: wychodzące, przychodzące i mieszane, agenci mogą pracować na kampanii wychodzącej - połączenia przychodzące wędrują do kolejki i gdy agenci skończą bieżącą rozmowę wychodzącą otrzymują automatycznie rozmowę przychodzącą (+ możliwość podawania klientowi aktualnego miejsca w kolejce w czasie oczekiwania na połączenie + music on hold). Istnieje możliwość oddelegowania agenta (bądź większej grupy agentów) tylko do obsługi kampanii przychodzących.

- Definiowanie wielu kampanii i wielu list z danymi klientów.

- Parametr drop, definiowany dla każdej kampanii oddzielnie. Wykorzystywany w następującej sytuacji: system połączył się z klientem, lecz nie ma wolnego agenta do jego obsłużenia. Istnieje możliwość regulacji wartości parametru drop.

- "Blacklisty" numerów – numery telefonów, do których agenci nie powinni dzwonić.

- Dziennik zdarzeń - wszystkie połączenia, statusy rozmów, czas pracy, przerw, wydawania dyspozycji, oczekiwań na połączenie poszczególnych agentów są logowane.

- Klawisze skrótów, dzięki którym po naciśnięciu wcześniej zdefiniowanych przycisków (od 1 - 9) można szybciej zakończyć bieżącą rozmowę i wydać odpowiednią dyspozycję rozmowy, np:
1 - callback, 2 - brak zainteresowania, 3 - zadzwoń za 4h, 4 - poczta głosowa, 5 - nie dzwon więcej, 6 - sprzedaż, itp...

- Wrapup-time - definiowalny czas przerwy pomiędzy kolejnymi połączeniami (tzw. "złapanie oddechu" dla agenta) pomiędzy kolejnymi połączeniami w danej kampanii.

- Niestandardowe dyspozycje połączeń dla danej kampanii.

- Możliwość zdefiniowania do 99 ponownych prób połączenia z numerami zajętymi, pocztami głosowymi i innymi zdefiniowanymi wcześniej statusami dyspozycji (tzw. lead recycling).

- Answering Machine Detection – automatyczne wykrywanie poczty głosowej za pomocą zaawansowanych skryptów detekcyjnych (skuteczność do 70%).

- Raporty – zarówno  w czasie rzeczywistym jak i sumarycznie z poziomu panelu menadżera.

- Monitoring – podgląd aktywności agentów.

- Skills-based ranking – kierowanie rozmów przychodzących do konkretnych agentów na podstawie ich doświadczenia.

- Kontrola dostępu do systemu - możliwość ustawienia dla agentów/menadżerów/administratorów poziomów dostępu do poszczególnych funkcji systemu i kampanii.

- Agent ma możliwość wyboru rodzaju przerwy, gdy nie jest aktywny, kontroli głośności lub wyciszenia mikrofonu / słuchawki.

- Tworzenie historii kontaktów – system tworzy historię kontaktu z danym klientem, możliwość odsłuchania nagranych rozmów z konkretnym klientem.

- Podsłuch rozmów agentów (tryb listen: podsłuchiwanie bez wiedzy agenta i Klienta oraz tryb barge: rozmowa z agentem i klientem).

- Oddzielny panel dla agenta i dla administracji.

- Rozmowy trójstronne z poziomu aplikacji agenckiej.

- Transfer rozmów – aktualne połączenie może zostać przeniesione łącznie z danymi klienta do innego agenta.

- Zewnętrzne formularze - możliwość zdefiniowania 2 różnych niestandardowych formularzy ze szczegółowymi danymi Klienta w czasie trwania połączenia.

- Możliwość obdzwonienia listy Klientów i odtworzenie im wcześniej nagranej wiadomości.

- Funkcja Pauzy – rozmowa z Klientem może zostać zawieszona, w tym czasie odtwarzana jest  niestandardowa muzyka, definiowana dla każdej kampanii.

-  "CallerID–info" – system jest zdolny pobrać identyfikator osoby dzwoniącej (dla kampanii przychodzących) i automatycznie przeszukać go w bazie danych. W przypadku znalezienia pasującego rekordu – agentowi wyświetlane są dane klienta.

- Wielojęzyczny panel klienta -  dostępne tłumaczenia: polski, angielski, niemiecki, hiszpański, grecki, francuski, włoski i portugalski.

- Wielojęzyczny panel administracyjny – dostępne tłumaczenia: angielski, niemiecki, hiszpański i grecki.

- Możliwość wykorzystania istniejącej infrastruktury sieciowej.

- Możliwość importu bazy danych (setki tysięcy rekordów).

- możliwość użycia standardowej infrastruktury telekomunikacyjnej (np. ISDN) jak i
VoIP (protokoły SIP i/lub IAX2).

- wykorzystanie sprawdzonej, niezawodnej, skalowalnej centrali telefonicznej Asterisk.